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牙科技工室越来越多地采用工业企业新的管理
方法，诸如“Reengineedng”(即重组)，TQM(丁otalQua“ty Management一全面质量管理)或“Emp。werment”(即授权管理)等等。对于牙科技工室而言，控制、市场营销、成本和财务管理之类的管理领域也日益现实。不过，所有的新办法都需要时间来融会贯通并加以实行。下面列举的管理误区也可能成为技工室生死存亡的关键因素：
．没有未来发展规划
．对技工室的支出不加控制
．不遵循既定目标
．不能准确把握客户意图
．市场营销计划有误
．特定信息系统出错(EDV／PC)
．不实行控制
．对现金流量重视不足
．不作预算
．对工作时间(效率)不做记录
．产品质量差
．使用的工作人员能力不足，难以胜任重要任务
如果哪个技工室犯两个或两个以上这样的“致命错误”，在竞争中就会落在下风，生存的机会越来越小。牙科技师获取以下各方面的知识已经越来越重要了：
．领导能力
．市场营销
．控制
．成本管理
．质量管理
每个技工室都应当拥有自己的理念和战略。工作人员必须了解技工室雇主的这种理念。而且，不仅牙科技师本人作为技工室的领导要致力于实施这个理念，所有的工作人员也得全心投入，这一点也很重要。
必须优先解决技工室的工作人员的问题；只有这样，技工室的客户才能得到优待。技工室领导的观点将由工作人员来身体力行，他们是其工作人员的榜样。
任何技工室都有它的特点。牙科技工室的问题没有一个标准答案可以解决。牙科技师应当考虑清楚，他理想中的技工室应该是什么样子的，然后才能朝着这个方向努力。
一、领导能力
要领导一个牙科技工室，其前提条件是必须具备领导能力领域的知识。牙科技师／技工室经理的领导是否成功，其衡量标准是他在多大程度上既实现了以效率为导向的目标，又实现了以工作人员为导向的目标。具体来说就是：通过相应的领导行为，既提升了工作效率，又增强了工作满意度。
领导雇员意味着影响他们的行为，努力实现特定的目标。牙科技师／技工室领导的威信和能力对于领导方式具有重要意义。
技工室里的领导任务有以下几种：
．设定并安排目标
．任务、职权和责任的委托
．指导新的工作人员熟悉工作
．工作人员业绩考评
．各个工作人员的发展
．协调团队冲突
有关的管理任务涉及管理任务的计划、决定、组织、贯彻和控制。
二、市场营销
从广告到全套企业领导思想(包括现在的以重点客户为导向以及服务管理)，牙科领域的市场营销发展极其迅速。不能把它和广告混为一谈。客户居于主导地位，客户就代表着市场，所有的方法和措施都针对客户，这样他才会长期成为牙科技工室的收入来源。初级客户是牙医。而“二级客户”一患者也变得越来越重要。
市场营销工具通常可以划分为以下几种：
．报酬(定价)政策
．销售(位置)政策
．传播政策
．产品和质量政策
市场营销工具必须针对目标群体使用。作为“目标群体”，牙医和他们的患者常常是有差异的，因此或多或少应当划分同一类型的群体。传统的市场营销相对来说比较注重短期效果。今天则补充了战略*的市场营销。
战略*的市场营销是：
．系统*的
．全局*的
．着眼长期的
．针对潜在客户(牙医／患者：统称客户)
战略*的市场营销要回答下列问题，比如：
．我今天如何定位我的技工室？
．未来有哪些可能*?我要向何处去？
．为此我必须做些什么?
战略*市场营销的构成：
．形势分析
．机会和风险分析和评估
．优势和劣势分析和评估
．潜力分析(我的技工室里有哪些潜力可供利
．“市场分析”(竞争者，客户，周围环境，……)
．目标规划(我在以后N年里准备达到哪些目标?)
．战略规划(我要如何达到这些目标?)
．手段规划(有哪些具体手段适合于我的战略?)
．手段转化(我具体要怎样实施这些手段?)
．控制(我如何控制目标和手段?)
相对来说，形势分析就是分析既往。形势分析进行得越切实，得到的数据越准确越有现实意义，下一步也就越简单—也就是说诊断和接下来的治疗越容易。
牙科技工室的制胜因素
人们说，有三个条件能够导致技工室的成功：
．技工室必须有使命感
．技工室必须在竞争力方面显得与众不同
．技工室必须提供有吸引力的服务
“使命”、“与众不同”和“吸引力”换种说法就是：
．“不一样”
．“更好”
．“更经济”
这也正是市场对客户每次定位的标准。不具备这些特征的牙科技工室也就不能在竞争中脱颖而出。它在市场营销中没有自己的特*。
市场营销设想
市场营销的任务是创造牙科技工室的无可模仿*，以此在竞争中明确或改善其地位。市场营销设想必须有清楚的目标和明确的原则。它是技工室里所有人工作的指导原则，这个设想认为重要的东西，都必须靠技工室工作来实现。因此，这个设想必须能够传播。
观念不能代替设想。相反，观念必须借助设想实现其有效*。以下内容对于技工室管理都很重要：
．不要奉行任何未经计划检验的观念
．不要单独或自发地行动
．不要跟着流行观念随波逐流
在所有技工室里得到验证了的万能观念并非市场营销方面的解决方案
经过设想检验的观念必须：
．具有自身的CI(Corporateldentity一企业识别)
．有利诊所进行区别
．能彰显超卓地位，突出与众不同
中间结果：用于牙科技工室的市场营销设想主要由三个部分构成：
．明确目标群体(客户)
．技工室效率和服务
．在市场上的定位和(同竞争者之间的)区别
设想的每个相关内容要始终在客户(牙医、患者)、同事间、公众里传播，这在实行市场营销设想方面非常重要。
例如，如果我们观察传播政策，首要的是技工室领导／团队、技工室和服务自身的形象，也就是说概念，把它通过适当的传播方式塑造起来，使其日后能够符合陌生人(客户)B艮里的形象。
因此，就牙科技工室的市场营销而言，自身形象的传播具有极为重要的意义，因为对于下列几个方面来说，这是最重要的因素：
．维护骨干客户(客户忠诚度)
．赢得新客户(争取新客户)
．保持联系(同牙医、牙医助理及其患者群)
．在公众(通过客户和患者传播，同时也在他们中间传播)中的表现
牙科技工室的自身形象(CI一企业识别)以各种方式传播：每个技工室都有意无意地有一个定位(肯定的或否定的)。
积极的定位努力要坚持不懈地利用客户目标群体、绩效供给和服务。此外，牙科技师及其团队也对自身形象的树立具有主要影响。如果是被动的定位，牙科技师则把他技工室的定位权让给了客户和周围环境(也包括竞争)。后面这种情况应予避免。通过以下方式可以实现积极的定位：
．企业文化(被传播的形象)
．牙科技工室的独特外表
．技工室领导及其工作人员积极维护客户的言语
．朝着榜样努力
当某个定位得到大多数目标群体的好评并欣然接受时(“……我的牙科技师／我们技工室；我同这家技工室合作……”)，这种定位就是成功的。
市场营销设想的转化
迄今为止已有各种建议。目前最有效的方式是AIDA规则。它代表的是：
Attention(关注)：引起对牙科技师和技工室的注意，树立知名度。(专业*、特别之处、技工室内部小环境等等。)
Interest(兴趣)：引起对技工室的兴趣，建立有具体内容的信息台。(对公众传播上述内容，邀请牙医，举办活动等等。)
Desire(愿望)：在积极的形象方面唤起意愿，找到积极的方法。(“愿意和这个技工室合作……”)
Action(行动)：采取对技工室有利的行动和行为。(开放日，患者咨询……)
必须让患者有一个认同过程，使他们的态度从中立的不感兴趣到有所认识，再转变成个人友好的认同感。
三、牙科技工室里的控制
什么是控制?这里应当把控制理解为借助数字来调整牙科技工室。在这个意义上，调整一方面意味着在出现计划外的或偏离目标的结果时掌握方法，另一方面也意味着把作好计划的同目标有关的措施转化成数字。控制属于企业管理的现代化工具，任何技工室都不能缺少它!
指标—控制系统的重要组成部分
以目标为导向的领导意味着始终朝着目标努力，支配恰当的工具，从而能够对计划好的目标进行评估。人们在牙科技工室里会使用各种工具，这同其它企业是一样的。其中，指标是特别重要的工具。
由会计数字形成指标是掌握其能力、财务和利润情况信息的一种形式。因此人们能够相对准确地迅速对技工室有个概括的了解。这些指标也可以理解成“警告灯”，及早直接了解其弱点和机会。
不过，只有在一个时间段里，或相对于其它技工室的数值而言，指标数字才有意义。通过指标数字可以显示发展趋势，并进而采取相应的措施。
重要指标：
销售收益—赢利：销售(或收入)x 100。通过扩大销售：资本系数，销售回报成为了一个企业／技工室最重要的指标，也就是说：
ROI(Retum-on-Investment一投资收益率)
ROI越高，技工室的领导也就越有效，也就是说，它的效率就越高。
每个工作人员的销售量
它显示了一个技工室同其它技工室相比的生产力。差距则提供了深入分析原因的基础。
有关成本的指标
通过用以与其它企业管理数据进行比较的成本数据，可以了解一个技工室的成本构成。其中，常用的指标举例如下：
成本强度
这里要计算成本类别(人力成本、材料成本等等)同销售量的比例。成本结构指标的本质在于，由此可以了解同其它技工室相比可能的弱点，而这正是技工室领导所重视的内容。在相应的销售量下增加的成本越少，成本指标的估价就越重要。
四、成本管理
成本管理这个主题超越了直接地节约成本。它常常同企业和程序的改编和重组联系在一起。简单地说就是：这是“牙科技工室”整个企业内部的主题。成本降低的效果可以通过以下几方面来达到：
．消除亏损的源头
．提高生产能力
．成功地节约成本
消除亏损的源头要求企业内部的组织结构和组织程序具有开放的眼光。
提高生产能力，尤其是工作人员的生产能力，也同样有降低成本的作用。这里就涉及技工室如何在完成任务时提高工作效率。
节约成本在很大程度上依赖于其易受影响度。从短期来看，最大限度地挖掘节约的潜力主要集中在能立刻受到影响的成本上。但中长期可实现的潜力也不可忽视。这三个方面都需要不断分析和观察。所以成本降低是一项长期的任务。
应该根据经济实惠的观点，把所有想得到的降低成本的可能*都引入技工室。举个明显的例子，现在不再贴邮票投递帐单，而是亲自或让工作人员把帐单送去，以此节约邮费，这就没什么效果。邮费的开支是节约了，但却增加了机会成本。在投递邮件的时候，整个团队什么别的工作也干不成了。这就大大增加了成本。人们常说“在错误的地方节约”。作为技工室的领导，必须对任何降低成本的机会和措施都保持清醒的认识，哪些是“会导致其它成本增加的效果”的。
降低成本的计划必须始终着B艮于考虑成本与效用，以及“我最终想达到什么目的”，“这个地方的节约在我的技工室其它什么地方会出现什么效果”。如今有敏感区和相对不太敏感的区域。敏感区是降低成本的措施对客户和工作人员有影响的方面。二者都是技工室领导实现销售量的关键。相对不太敏感的则是保险、文献资料、材料消耗和利息等成本项目。
降低相对不敏感领域的成本
所有不直接跟技工室的客户和工作人员接触的东西都属于这一类领域。这里着重考察的成本项目着眼于降低成本，一方面在购置(购买)时要降低成本；以及／或者在企业里增强工作的组织。
降低敏感区的成本
敏感区是人力成本和租金。如果地处较好位置，后者就更加重要了。人力成本特别敏感。一旦答应报酬是多少，就没办法往下调了。这一点涉及新雇人员时同样如此。尤其是对工作人员的精挑细选，有助于降低人力成本。任何人在试用期间辞职，都会显著增加成本。原则上，对工作人员的义务并不都局限于“工资”；另外还有一些对工作人员很重要的驱动领域可以看作工资*因素(企业气候、进修、老板的领导、工作条件等)。
以下是一些值得推荐的行为方式，有助于系统*地追求降低成本的可能*：
第一步：数字材料／比较
分析重要的成本项目，例如人力成本，租金或自有产权技工室空间所占费用，技工室费用，能源及其它供应和扫》污费用，保险和赔偿责任，利息。将各个成本项目同牙科技工室的成本构成进行比较，以及在可能的情况下，同一个熟悉的类似企业的成本构成进行比较。
第二步：根据潜在的节约可能*对各个项目进行比较
所有无论纵向还是横向比较都显得“超越平均水平”的项目，就是首当其冲需要降低成本的。
第三步：评估降低成本的潜力
在技工室的平均水平上对可能的成本降低进行评估：例如，人力成本降低10％相当于多少货币单位。对个别的降低成本项目和清单进行评估。整个估计节约潜力汇总。
第四步：确定希望节约的人应当在哪个时间段里着手调整
各项成本不可能全部在一个很短的时间段里同时降低到平均水平。有些项目见效快，另外一些则要有一段时间来适应。这一步就是要明确节约的时间计划。首先可作如下划分：
短期：一年以内
中期：一至两年
长期：两年以上
第五步：作出计划降低成本的行动对工作人员有那些影响
下一步就要研究，这些降低成本的行为对工作人员会产生哪些影响。这不仅涉及人力和人力附加成本，而且还涉及一系列的非人力成本，例如电话，复印等等。在降低成本时应当尽量避免对工作人员产生明显影响。其先后顺序可以按照对工作人员“影响最小”的顺序排列。
第六步：降低成本的措施对客户的影响
就象对工作人员一样，所有降低成本的措施对客户群造成的影响也应当予以考虑。初步的目标是必须避免降低这一类的成本，以防客户产生长期的不良印象。
第七步：以上略述的技工室降低成本程序的影响、期限和节约潜力综述
针对各技工室的目的，可以从各种节约措施里选择对牙科技工室有利的来实行，并使其协调起来。在重视对客户和工作人员影响的条件下，这些措施也应当根据优先顺序能够在既定时间范围内得到落实。
五、质量管理
质量是管理所要实现的任务，对所有的工作人员来说都是最重要的。在全世界的企业内部和企业与客户之间，质量管理的地位都越来越重要。质量管理是一种以质量为中心的方法，通过客户的满意度实现业务的长期成功并赢得回头客。质量管理的组成部分有：
．以责任管理为质量管理的前身
．目标管理
．以工作人员为本
．过程管理
．以客户为本
．持续改善过程
质量管理在企业里以不同形式出现，其主要任务是实现、审查和监测上述组成部分。其中，质量管理始终是一个标准，它将为客户、供应商和其它对企业感兴趣的合作伙伴带来安全感。
质量管理工具有核对表、工作说明、计量和评价、培训等，它们产生多方面影响，诸如客户满意度、投诉率、客户守时程度、工作人员满意度、监测检查设备、贯彻修复措施、避免错误以及其它许多内容。